Brower, Solera: “Approccio smart, semplicità e Intelligenza Artificiale: il futuro delle assicurazioni auto”

La tecnologia è parte sempre più integrante del mondo dell’auto. Siamo abituati a pensare alla tecnologia all’interno delle vetture, dei motori e delle nuove alimentazioni, a partire dalle sempre più popolari auto elettriche. In realtà, la tecnologia nel mondo dell’auto sta entrando all’interno di tutte le sue sfaccettature, come ad esempio le assicurazioni. Tra intelligenza artificiale, connessioni GPS e utilizzo della connessione internet per facilitare la comunicazione tra società assicurative e automobilisti, la tecnologia è sempre più centrale nel mondo delle assicurazioni auto e non solo. Ci sono aziende, poi, che stanno investendo e credono fortemente nell’ingresso delle nuove tecnologie nel mondo delle assicurazioni come Solera.

I più attenti avranno notato il brand Solera campeggiare sul volante delle monoposto di Formula 1 Mercedes quest’anno. Come è facile intuire Solera è più di uno sponsor delle W14 di Lewis Hamilton e George Russell. Solera è una grande società americana, con sede a Westlake, in Texas, specializzata in software, servizi connessi ed elaborazione del rischio nel mondo dell’industria automotive, sia a livello degli automobilisti che delle stesse Case produttrici. Attiva in 88 Paesi in tutti i sei continenti, Solera è presente anche in Italia. Negli ultimi anni, l’azienda statunitense sta mettendo in piedi molti progetti per trasformare il mondo delle assicurazioni auto.

Per scoprirlo, abbiamo avuto la possibilità di intervistare in esclusiva Bill Brower, Vice President in Industry Relation di Solera. Con 35 anni di esperienza nel settore delle assicurazioni automotive tra società terze e Case automobilistiche come Lexus, Brower è entrato in Solera da poco più di un anno, mettendosi in gioco in un progetto moderno, giovane e con grandi promesse per il futuro. Brower ci ha raccontato cosa rende Solera speciale, i piani per quest’anno e i piani per il futuro. Tra progetti di implementazione dell’intelligenza artificiale e un’interfaccia “ibrida” con tutti i clienti per permettere a qualsiasi contraente di essere seguito al meglio, Solera vuole aiutare a cambiare il futuro delle assicurazioni auto. Smart, adatta a tutti, e capace di sfruttare le potenzialità dell’intelligenza artificiale. Questa è la visione del futuro dell’assicurazione auto secondo Solera: scopriamo insieme cosa significa in questa intervista.

Buongiorno Bill, e grazie per l’intervista. Iniziamo dalle basi. Chi è Solera? Qual è il suo impegno in Italia?

“Solera è un’azienda verticale nel mondo delle assicurazioni e dei software pensati per il supporto del lavoro delle assicurazioni in giro per il mondo. Noi ci occupiamo di richieste di indennizzi, sviluppiamo le interfacce di riparazione dei veicoli dopo gli incidenti per carrozzerie e officine meccaniche, ma non solo. Solera offre soluzioni anche per i rivenditori di auto per gestire il parco auto e il business in generale, nonché per le flotte di veicoli e camion aziendali per grandi e piccole aziende.”

“In Italia siamo presenti in maniera importante. Non ho dei dati precisi, ma forniamo un nostro software che permette di stimare i costi di riparazione dopo un sinistro a tantissime agenzie (un esempio è LoJack, ndr.). In Italia stiamo testando da poco una soluzione allo stato dell’arte per la stima dei danni chiamata “Capture AI“. Inserendo all’interno del nostro software le foto di un incidente, questo può stimare il prezzo delle riparazioni basandosi semplicemente sulle fotografie inserite dall’utente.”

“Un’altra tecnologia in fase di sviluppo in Italia è chiamata “Intelligence Triage“. Quando qualcuno ha un incidente, la prima domanda che la compagnia assicurativa e soprattutto il cliente si fanno è “L’auto sarà da rottamare? Oppure si potrà riparare? Quello che l’Intelligence Triage è in grado di fare è elaborare le fotografie fatte immediatamente dopo l’incidente dal conducente con il proprio telefono e caricarle sull’applicazione della compagnia assicurativa. In pochi secondi, l’algoritmo sviluppato da noi è in grado di capire perfettamente se l’auto è riparabile, è da rottamare o se è salvabile. Il sistema è anche in grado di stimare se le possibilità di rottamazione sono 50/50 o 95/5, ad esempio. Stiamo implementando queste soluzioni in Italia, e presto saranno disponibili al grande pubblico.”

Quali sono gli obiettivi dell’azienda nel 2023, in Italia e in Europa?

“Il nostro obiettivo per il 2023 per il mercato europeo è quello di riuscire a rilasciare tutte le nostre ultime tecnologie, ma soprattutto quello di aiutare a velocizzare il processo di “tecnologizzazione” del mondo delle assicurazioni. La nostra speranza è quella di rendere più veloci i processi di apertura delle pratiche di un sinistro e di calcolo dei danni. Velocizzare i processi di elaborazione dei sinistri è un vantaggio anche per le compagnie assicurative, perché rende i dipendenti delle aziende nel campo più produttivi. Inoltre, più veloci sono le chiusure delle pratiche dei sinistri, più felici saranno i nostri clienti.”

“Un’altra cosa che vogliamo fare è rendere più facili per tutti queste tecnologie. Quando ho iniziato a fare questo lavoro, tutte le pratiche erano interamente compilate ed evase a mano. Da quel mondo analogico, però, vedo una confusione dei player coinvolti, che non sono sicure della direzione che sta prendendo il mercato. Molti stanno sviluppando app e soluzioni smart delle compagnie assicurative in maniera totalmente touchless, senza contatto con persone “reali”. Dobbiamo però dare il tempo e il modo al mercato e ai consumatori di capire i processi, le evoluzioni e le novità.”

“Per questo, ho creato dei gruppi di lavoro per immaginare come sarà un mondo che si sposta dall’interfaccia con una persona a quella interamente fatta con lo smartphone. I miei figli, ad esempio, vogliono fare tutto tramite il cellulare, ma non vogliono parlare con nessuno. Per questo, stiamo pensando a nuove soluzioni che io paragono un po’ ad Amazon, ovvero facili e accessibili a tutti. Le faccio un esempio.

“Quasi tutte le compagnie assicurative hanno un’app: il problema è che spesso queste app sono complicate da usare. Se noi invece proponessimo, per esempio, un codice QR inserito all’interno dei documenti dell’assicurazione da tenere in auto il processo di creare un reclamo per un sinistro sarebbe facilissimo. Non ci sarebbe bisogno di scaricare un’app, fare un account, ricordarsi username e password e passare dall’interfaccia dell’app.”

“Inquadrando il QR con la fotocamera del nostro telefono, come già facciamo per molte operazioni, sarebbe questione di pochi secondi inserire i dati del sinistro e avere immediatamente dei riscontri riguardanti i dati di riparazione, i prezzi e persino prenotare pochi minuti dopo l’incidente un’auto sostitutiva. Il nostro obiettivo di cambiare il mondo delle assicurazioni non si ferma però alla sola tecnologia. Solera è un’azienda giovane, che crede tanto nel rispetto e nella valorizzazione delle diversità.”

L’approccio touchless si basa sull’utilizzo dell’AI e punta a semplificare il processo di gestione dei sinistri. Quali sono le maggiori sfide che questa scelta comporta?

“Il nostro approccio touchless si è evoluto negli anni seguendo le domande del mercato. Prima del 2020, ad esempio, le compagnie assicurative e non solo “spingevano” i loro clienti ad usare le soluzioni tecnologiche. Dopo la pandemia e l’aumento esponenziale dell’utilizzo di nuove tecnologie e con la sempre maggiore padronanza degli strumenti tecnologici che ha portato, invece, sono gli stessi clienti a chiedere delle soluzioni più “tech” alle compagnie assicurative. Per questo, la più grande sfida che vedo oggi è che l’industria delle assicurazioni auto è stata abituata fino ad oggi ad aggiungere nuove soluzioni a quelle già presenti. Fino ad oggi tantissime compagnie hanno pensato a digitalizzare i processi che sono stati analogici per anni, adattandoli senza cambiarne la struttura.”

“Non abbiamo mai costruito dei processi e delle soluzioni pensandole fin dall’inizio come digitali: fino a ieri, abbiamo solo adattato quello che usavamo prima. C’è quindi bisogno di un netto cambio di visione e di obiettivo: pensare al cliente e alle sue necessità, non al processo che si è usato fino ad oggi. Dobbiamo quindi costruire attorno al cliente un ambiente digitale pensato per offrire le capacità digitali di cui ha bisogno, senza dimenticare nessuno.”

“Nei miei studi sui consumatori delle compagnie assicurative che ho condotto per anni, anche prima di entrare in Solera, mi sono accorto di una cosa. Per convincere le persone ad utilizzare i servizi digitali, è necessario offrire anche la possibilità di avere un’opzione “analogica”. Mi piace chiamarlo un processo “ibrido”. Non tutti sono allo stesso livello di tecnologia: i giovani, ad esempio, utilizzeranno i nostri servizi in maniera 100% digitale. I meno abituati ad usare i servizi tecnologici, invece, vogliono ancora un servizio che sia digitale, ma con la possibilità di comunicare in maniera tradizionale. In questo modo, se iniziando la segnalazione di un sinistro rimango bloccato oppure ho qualche domanda specifica, cliccando un tasto sul mio smartphone posso parlare con qualcuno.”

“Un’altra sfida che vedo davanti a noi è quasi culturale. Qui negli Stati Uniti, quando vogliamo imprimere un cambiamento nelle nostre aziende, spesso viene implementato sull’intera compagnia. Quello che però è necessario fare con dei cambiamenti così grandi è partire da una piccola sezione dell’azienda, separarla dal mio core business, portare alcune delle novità per introdurre la digitalizzazione e vedere come va.”

“C’è bisogno di testare e imparare come funziona il processo, quali possono essere i problemi che nascono sul campo, essere flessibili a cambiarlo, anche completamente se necessario. Spesso noi sviluppiamo una tecnologia o acquistiamo un’azienda che utilizza questa tecnologia, e poi la distribuiamo su tutti i nostri settori. Abbiamo capito che è necessario fare più test, perfezionare le soluzioni nuove e imparare dagli errori fatti. Capendo cosa funziona, a chi è adatto il sistema e quali sono i punti di forza è poi possibile distribuirlo nella sua forma finale.”

Ci può spiegare in cosa consiste l’approccio omnichannel?

“Si tratta di un sistema introdotto da Solera durante la fiera InsureTech andata in scena a Londra a inizio 2023, che si propone di proporre una soluzione adatta a tutti e più trasversale rispetto alle soluzioni touchless pensate per digitalizzare completamente il mondo delle assicurazioni.”

“Prima di rispondere alla domanda, ci tengo a specificare un dettaglio. Quando parliamo di approccio touchless, noi ragioniamo sempre applicando questo approccio ad incidenti “semplici”, senza feriti. In caso di infortuni o gravi conseguenze, l’approccio touchless non è ancora pronto, e forse non lo sarà mai. Se qualcuno si fa male, quasi tutti vogliono ancora parlare con qualcuno e avere un rapporto umano “analogico”. In caso di incidenti con danni estetici o meccanici senza infortuni, invece, sempre più persone vogliono approcciarsi alla propria assicurazione senza parlare con nessuno. Sono sicuro che mio figlio, ad esempio, se in caso di incidente ammacca il paraurti userà il QR Code, farà le foto alla vettura e manderà la segnalazione in maniera completamente digitale. Mia suocera, invece, non vuole fare tutto tramite lo smartphone.”

Solera è sponsor ufficiale del Team Mercedes-AMG Petronas F1 da quest’anno, e campeggia sull’auto e sul volante delle monoposto di George Russell e Lewis Hamilton

“Se ha un incidente, vuole ancora parlare con qualcuno che le spieghi cosa fare. Lei però sarebbe felice di fare le foto alla vettura dopo l’incidente o di programmare e avere aggiornamenti sulle riparazioni in via digitale. Quando parliamo di approccio omnichannel ci ricolleghiamo al concetto ibrido che abbiamo discusso prima. Non dobbiamo cadere nell’errore di pensare che una soluzione vada bene per tutti. Dobbiamo essere flessibili e creare un modello di interfaccia e di business che accontenti chi vuole tutto digitale, ma anche chi vuole ancora un contatto con le persone. La flessibilità non deve diventare un limite per le compagnie. Deve risultare bensì uno strumento che le compagnie hanno per aiutare i propri clienti e aiutare prima di tutto loro stesse per offrire soluzioni adatte a tutti.”

In un’intervista ha commentato a modo suo ChatGPT. Può spiegarci meglio la sua idea riguardo l’intelligenza artificiale?

“Nella mia grande esperienza nel mondo delle assicurazioni e in generale nel mondo del lavoro, ho capito che alla base di ogni business c’è la fiducia. Questo è specialmente vero nel caso del mondo delle assicurazioni. Se io stipulo una polizza assicurativa per la mia auto o la mia casa, la cosa più importante che sto acquistando da loro è la fiducia.”

“Devo potermi fidare della compagnia e sapere che, quando avrò bisogno, loro saranno al mio fianco. Per le compagnie assicurative è fondamentale non rompere mai questo legame di fiducia.”

“Questo secondo me sarà alla base dell’utilizzo dell’intelligenza artificiale nelle compagnie e in strumenti al servizio dei consumatori. Sia che io utilizzi servizi di intelligenza artificiale per l’assicurazione che per qualche altra forma di business o per utilizzo personale, maggiore è la precisione e l’accuratezza delle informazioni e del lavoro svolto dall’AI, maggiore sarà la fiducia che avrò di questi strumenti. Facciamo un semplice esempio: usando l’intelligenza artificiale, vedo che commette errori e non è precisa. Quando leggerò: “Questa compagnia assicurativa utilizza l’intelligenza artificiale”, non sarò fiducioso.”

“La qualità dell’AI che ho usato sia in soluzioni assicurative che fuori da questo mondo è in continuo miglioramento. Quello che credo è che quando la gente comincerà ad usare sempre di più l’intelligenza artificiale e dirà “Wow! Questa cosa rende la mia vita più facile e non commette errori.”, questa sarà accettata anche in altri ambiti, come ad esempio quello delle assicurazioni. Si ritorna subito alla questione della fiducia. Se l’AI dovesse commettere un errore, il business che si basa sull’intelligenza artificiale ne soffrirà. Se invece l’AI si dimostra sempre più affidabile e funzionale, i consumatori avranno la fiducia necessaria per affidarsi a noi.”