"Ogni minuto di fermo è un costo": ecco come Kia sta cambiando la sua assistenza

A margine della giornata dedicata al lancio della nuova famiglia di veicoli commerciali leggeri targata Kia, abbiamo avuto l'opportunità di approfondire le strategie del marchio direttamente con i vertici italiani. In un settore in cui la transizione elettrica si fonde con le stringenti necessità del mondo B2B, la vera partita si gioca sul post-vendita.

Ai nostri microfoni è intervenuto Alfonso Tallarico, Ownership Experience Director di Kia Italia, che ci ha illustrato come la connettività avanzata e l'intelligenza artificiale stiano ridisegnando il concetto stesso di assistenza.

Con l'arrivo di veicoli nativamente digitali, il classico approccio dell'assistenza "a guasto avvenuto" sta per essere archiviato. Il PV5, in questo senso, fa da apripista per una nuova era di controllo remoto.

"Il PV5 è un veicolo connesso”, ci ha spiegato Tallarico. “Questo significa che dialoga costantemente con la centrale, sia per quanto riguarda gli aggiornamenti software che possono essere eseguiti da remoto, sia per la possibilità di entrare con la diagnosi e controllare lo stato del veicolo.”.

La vera rivoluzione, tuttavia, arriverà a breve grazie alle sinergie interne: "Stiamo lavorando con Kia Connect e con Europe Assistance per offrire molto presto ai clienti un servizio di assistenza basato su dati predittivi. L'obiettivo è intervenire da remoto per segnalare la necessità di recarsi presso un concessionario in casi non urgenti, oppure, in casi estremi, intervenire inviando direttamente un veicolo di soccorso per prevenire il guasto."

Nel settore dei veicoli commerciali, l'affidabilità si misura in tempo. Come sottolinea il Direttore Ownership Experience di Kia Italia, "per i clienti professionisti ogni minuto di fermo auto è un costo."

Per far fronte a questa esigenza, la Casa coreana si è affidata a una selezione specifica della propria rete, già esperta nell'accogliere la clientela business. L'innovazione passa anche dalla logistica pura, con consegne ultra-rapide dei ricambi: "Abbiamo la possibilità di mandare ricambi in tempo reale in un'area, soprattutto nel Nord Italia, attivando una procedura con il nostro partner Mobis che può chiudere una richiesta in tempi molto rapidi. Il ricambio viene prelevato, messo su un furgone che parte in maniera univoca solo per quel cliente, garantendo la consegna in poche ore."

A questo si aggiunge la flessibilità digitale delle officine, con la possibilità di effettuare il "self-service check-in e check-out, lasciando il mezzo e le chiavi in un chiosco" ben oltre i canonici orari di apertura. Anche le diagnosi stesse sono state velocizzate grazie al supporto fornito alla rete da sistemi di Intelligenza Artificiale.

L'alta tecnologia a bordo richiede mani esperte, ma il settore sconta una cronica mancanza di personale. "Il reperimento di tecnici specializzati è una vera sfida in tutta Europa", ammette Tallarico. "La sfida principale è trovare tecnici appassionati che abbiano voglia di studiare e apprendere le tecnologie innovative dei nostri mezzi. Per questo, stiamo sviluppando una collaborazione con degli istituti tecnici, per coltivare fin da giovani i ragazzi."

Con la transizione all'elettrico, che azzera gran parte della manutenzione meccanica ordinaria, il ruolo del centro autorizzato evolve. Tallarico è chiaro sulla nuova filosofia del brand: "Il nostro obiettivo non è forzare il cliente a fare il cambio d'olio una volta all'anno, ma mantenere una relazione basata sulla consulenza." Il concessionario diventa così la guida fondamentale per l'ecosistema di ricarica e la pianificazione aziendale dei viaggi. Il concessionario, così, diventa una sorta di educatore e guida non solo all’acquisto, ma anche alla comprensione di tutte le possibilità di veicoli così diversi da quelli ai quali i professionisti sono abituati.

I riscontri del mercato, ad oggi, premiano la visione di Kia. A conclusione del nostro incontro, Tallarico ha condiviso dati estremamente positivi sulle performance commerciali: "Nel primo trimestre il PV5 è leader assoluto di mercato con oltre il 24% di market share nel segmento C dei veicoli commerciali elettrici, al primo posto in Italia. È apprezzatissimo da una clientela che ha trovato un veicolo completamente nuovo."

Un successo che passa anche da un infotainment d'avanguardia basato su sistema Android open source, che rappresenta ancora "un mondo da scoprire" per i clienti grazie alle innumerevoli app e funzionalità a disposizione. Il sistema di infotelematica del PV5, infatti, è differente dalle altre Kia, e permette di sviluppare delle app dedicate per integrare la parte digitale del proprio lavoro con quella fisica, con una collaborazione mai vista prima.

Come detto diverse volte, poi, il progetto PBV non si fermerà al PV5, anzi. Come spiegato anche durante la conferenza stampa tenuta proprio al Transpotec-Logitec di Milano di quest’anno, il PV5 è solo il primo modello di una nuova aggressiva di Kia verso il segmento dei veicoli commerciali. Dopo il successo nella prima esperienza europea della Casa coreana tra il 2004 e il 2009 con i K2500 e Pregio, nei prossimi anni arriveranno nuove versioni del PV5 come la variante Passenger a 7 posti e le versioni Cargo con diverse lunghezze e altezze. Dopo l’ampliamento della famiglia PV5, infine, arriveranno sul mercato anche i fratelli maggiori, il PV7 e il PV9.