Renault Italia e la Customer Journey: come cambia il rapporto col cliente

Risale al marzo 2019, ben prima che il Covid-19 irrompesse nelle nostre vite, la decisione di allestire la Total Customer Experience da parte di Renault Italia, un nuovo modo di interpretare il rapporto col cliente. Da allora è stata avviata la trasformazione radicale dell’esperienza cliente, con l’obiettivo di renderla sempre più semplice ma efficace al tempo stesso, impegnandosi su 3 assi principali: le persone, i processi e gli strumenti digitali. 

15 i progetti che già erano stati implementati nel 2019, in tutto il percorso cliente; per citare solo alcuni esempi: 

• Yext: un tool di Dealer e-reputation per consentire ad ogni concessionario di rispondere rapidamente alle attese dei suoi clienti sui diversi canali social.

• Dealer Web Site: un’architettura integrata con i sistemi Renault, per fornire alla nostra Rete una presenza digitale idonea a rispondere alle esigenze dei Clienti in modo geolocalizzato, per l’acquisto di veicoli nuovi in stock, veicoli d’occasione e anche servizi (prenotazione test-drive e appuntamento).
• Quotation usato: un preventivatore online per consentire ai clienti di ricevere comodamente da casa una prima valutazione del loro usato. Oltre 80.000 le richieste ricevute in sei mesi.
• Booking Test Drive: uno strumento che consente al cliente di prenotare un test drive in linea con le auto effettivamente disponibili nel parco di ogni concessionario.
• Video Tutorial: una piattaforma digitale contenente oltre 400 video tutoriali relativi a tutte le principali caratteristiche funzionali e tecnologiche delle autovetture della gamma Renault, per accompagnare il cliente in tutto il suo percorso.

I mesi di lockdown, come era prevedibile hanno accelerato ulteriormente questo processo di digitalizzazione già avviato, attraverso l’integrazione di avanzate tecnologie nell’intero processo di vendita e di assistenza. Vediamo quelle promosse da Renault Italia. 

Vendita da remoto con la video live chat

Ad aprile, poco prima dell’inizio della Fase 2, Renault ha deciso che era ora di far qualcosa per mantenere vivo il rapporto con i propri clienti, specie in un contesto così difficile. Questo strumento ha permesso, comodamente da casa, di collegarsi via web e di chiedere informazioni sul prodotto Renault o Dacia desiderato, essere assistiti nella configurazione del veicolo, richiederne la brochure (in formato pdf) e chiedere un preventivo, accompagnati virtualmente all’interno dello showroom. Il tool, che ha già registrato oltre 8.000 contatti con i consulenti alla vendita della Rete Renault e Dacia, è stato poi completato consentendo anche la vendita da remoto, grazie alla possibilità di condividere il contratto di acquisto online con la Concessionaria. 

Alla visita virtuale ed eventuale acquisto, Renault e non solo lei ha poi optato per la consegna a domicilio con l’aiuto dell’app WeProov. Quest’ultima, infatti, permette di tracciare il percorso dell’auto dalla fabbrica all’arrivo presso il dealer, digitalizzando completamente il processo di consegna del veicolo al cliente, il quale certifica personalmente l’avvenuta consegna fisica dell’auto.

Questo processo sarà completato a fine anno con il programma di fidelizzazione online MyRenault che offrirà la funzionalità “Track & Predict”: la possibilità di seguire il veicolo dal momento dell’ordine all’arrivo in concessionaria rendendo trasparenti tutte le varie fasi, comprese quelle relative alla fabbricazione. 

La filosofia Zero-Contact

Questo rivoluzionario processo -nato nella fase di lockdown- che il Gruppo Renault Italia è stato l’unico costruttore generalista ad aver creato, consente al cliente di vivere la sua esperienza in assistenza in totale assenza di contatto fisico con gli operatori della concessionaria, attraverso la completa digitalizzazione di tutti i processi. Essi sono:

• Quotation online: possibilità di realizzare tranquillamente online e da casa un preventivo per lavori di manutenzione. Da aprile 2019, sono 2.350 i clienti che hanno usufruito di questo servizio;

• Booking online: la prenotazione di un appuntamento attraverso i più moderni canali digitali, ovvero tramite la nuova agenda online;

• Ordine di riparazione smart: un contratto sottoscritto comodamente da casa;

• Assenza di contatto fisico tra il cliente e l’accettatore in officina, grazie ad uno Smart locker dove il cliente deposita la chiave del proprio veicolo;

• Courtesy car gratuita che il cliente ritira direttamente tramite una app come gli attuali servizi di Car-Sharing.  Un programma lanciato a Settembre 2019 con 2.100 vetture tra cui la city car 100% elettrica Renault ZOE; oltre 100.000 i prestiti realizzati sinora con una soddisfazione cliente del 90%;

• Smart accettazione: accettazione via tablet ed invio al cliente del modulo di presa in carico della vettura tramite mail;

• Smart video: ricezione di un video che mostra al cliente l’avanzamento lavori sulla sua vettura, in un’ottica di totale trasparenza. Oltre 6.000 i video già realizzati da Aprile 2019, con un incremento di soddisfazione del +4.6%  su questi clienti;

• E-Payment: ricezione della fattura via e-mail e possibilità di pagamento elettronico da remoto.

Il processo rappresenta una svolta radicale nel post-vendita. Da una parte, esso consente a Renault Italia di soddisfare pienamente le esigenze di clienti sempre più digitali che desiderano effettuare la maggior parte del loro percorso online senza tempi morti; dall’altra, consente al dealer concreti vantaggi derivanti dalla notevole riduzione del tempo di accettazione e quindi una maggiore produttività. Questo processo sarà operativo entro l’anno presso la totalità dei concessionari della Rete Renault Italia. 

Renault, che si pone come obiettivo prioritario la massima soddisfazione del cliente in tutta la sua esperienza con la Marca, continua nella sua mission di accompagnare il cliente, semplificando ed innovando costantemente le modalità di interazione, attraverso le tecnologie digitali.