Guido Casetta
L’indagine è stata condotta dal leader nella riparazione e sostituzione dei vetri auto, di recente entrato nel mercato delle carrozzerie, sugli affiliati carrozzeria del network in Italia: cambia il design dell’auto, aumenta la complessità degli interventi.
Esplorare i cambiamenti della professione negli ultimi dieci anni e condividere le aspirazioni per il futuro. Questi gli obiettivi della survey di Carglass, che opera oggi anche sulla carrozzeria delle auto, presso le 200 carrozzerie affiliate al marchio per raccogliere impressioni, spunti e obiettivi professionali rivolti al futuro.
Una professione, quella del carrozziere, che – stando alla voce degli esperti – è molto cambiata. Ben l’87% degli intervistati dichiara, infatti, la convinzione di un profondo mutamento nell’ultimo decennio (risposte da 8 a 10 su una scala di complessità che va da 0 a 10) con un livello di sofisticazione degli interventi che è aumentato rispetto al passato per il 67% di chi ha risposto all’indagine.
Cosa influisce, stando ai professionisti delle carrozzerie, in questa aumentata complessità?
Certamente la gestione delle pratiche assicurative legate ai sinistri e al relativo iter che si conclude con la liquidazione sono un elemento rilevante. Nell’ordine, gli affiliati hanno indicato tale gestione (74%) come fase che ha visto crescere il livello di complessità rispetto al passato, seguita dal primo contatto con il cliente e la presa visione dell’auto (58%) e dalla comunicazione agente/assicurazione e perito/authority (51%). Per agevolare questi aspetti, ottimizzando tempistiche e qualità, lo scorso novembre è stata costituita una società in joint venture tra Gruppo Lercari e Carglass (“LC SERVIZI S.r.l.”) che offre un servizio migliore nella gestione sinistri danni auto (in tutte le sue fasi: dall’apertura alla liquidazione, includendo canalizzazione e recall) e nell’attività peritale e di authority svolta per conto dei propri partner assicurativi e del noleggio auto. Un ulteriore elemento che aggiunge valore nella comunicazione agente/assicurazione, garantito negli anni dai rapporti che Carglass ha instaurato con le Compagnia Assicurative e i partner di settore anche attraverso l’importante contributo della rete di funzionari commerciali operanti sul territorio ogni giorno.
È proprio la facilitazione del rapporto con le Compagnia Assicurative che gli affiliati continuano ad indicare come prioritaria nel prossimo futuro: alla domanda relativa alle tre aree sulle quali investire ed impegnarsi, infatti, vengono riportate nell’ordine: la comunicazione con agente assicurativo (17%); il primo contatto con il cliente (14%) e la gestione pratica assicurativa (13%).
L’appartenenza ad un network, come quello di Carglass, che mette a disposizione formazione, tecnologie all’avanguardia e processi rapidi e standardizzati viene considerato dai responsabili delle carrozzerie un valore aggiunto poiché semplifica, rispetto al passato, il reperimento di istruzioni tecniche legate alla riparazione, la comunicazione con il cliente e la presa in carico dell’appuntamento.
Al primo posto tra i tre principali punti di forza del proprio centro, infatti, le carrozzerie ritengono che “far parte di un network” (28%) sia l’elemento più importante, seguito dalla clientela fidelizzata (27%), a testimonianza dell’importanza del passaparola e del legame con il territorio, e dalle attrezzature all’avanguardia (19%).
Spostando il focus sulle fasi della riparazione, l’evoluzione del prodotto auto – sempre più tecnologico ed elaborato – sembra incidere significativamente sul lavoro del carrozziere. Gli affiliati Carglass® considerano l’elettronica (98%) in cima alla classifica delle fasi di lavoro più complesse rispetto al passato, seguita dalla meccanica (91%), dal montaggio (65%) e smontaggio (60%) dei vari componenti. Di contro, sono stati semplificati processi più tradizionali/artigianali come la preparazione (74%), la finitura (66%) e la lattoneria (57%).
La tecnologia, però, oltre ad aver creato nuove sfide nella riparazione delle auto, ha rivoluzionato anche gli strumenti utilizzati, rendendoli sempre più centrali nelle attività quotidiane. In particolare, quelli considerati più importanti sono i diagnostici (96%), seguiti a parimerito dal tintometro computerizzato e dai sistemi gestionali specifici per la carrozzeria (93%). Le conoscenze tecniche (materiali, strumenti e attrezzature) e quelle gestionali sono un punto fermo, ieri come oggi, in una professione in cui influisce però, in modo sempre più determinante, la componente relazionale.
Auto e carrozzeria: dove si interviene di più e chi ci va più spesso?
Stando ai dati dell’indagine di Carglass, come prevedibile, i paraurti (anteriore e posteriore, rispettivamente con il 30% e 24%) sono quelli maggiormente coinvolti in sinistri auto e quindi, più spesso oggetto di riparazione, seguiti dalle portiere (15%). Ma sono proprio queste parti dell’auto (paraurti anteriore 21%; portiere 14%) che, insieme alla fanaleria anteriore (13%) e alle parti strutturali come le traverse e i rinforzi (13%), hanno registrato una sempre maggiore complessità di intervento, legata all’evoluzione tecnologica e ai cambiamenti del design stesso dell’auto.
Rispetto ai canali di contatto: il 46% degli affiliati dichiara che i clienti (perlopiù uomini, 66%) si presentano di persona in officina mentre il 45% preferisce prendere contatto telefonicamente (Carglass mette a disposizione il numero verde 800360036).
Infine, Carglass ha chiesto alle sue carrozzerie affiliate di riportare aneddoti o episodi curiosi legati al proprio lavoro. Emerge uno scenario in cui si citano grandi soddisfazioni professionali legate ad interventi su auto inedite e vintage – Fiat 500 Topolino Sport Siata, Fiat 124, Iso Rivolta e Morgan e Mercedes degli anni 50, solo per citarne alcune – o premium – la Ferrari è considerata l’auto più bella da riparare dal 35% degli intervistati, seguita da Lamborghini con il 10% e Maserati con l’8%.
L’orgoglio di essere degli imprenditori con la propria storia e i propri successi si unisce all’entusiasmo per la capacità di risolvere problemi in apparenza irrisolvibili: auto incidentata e riparata in trenta ore per consentire la partecipazione ad una edizione della Targa Florio, la consegna di una MG A del 1961 dopo circa due anni complessivi di restauro totale.
Al centro rimane, dunque, la passione per una professione che si evolve, cambia, ma non smette di sorprendere.
