Intervista a Daniel Elber di Arexons: “Chiama l’esperto”, l’assistenza clienti premium

Abbiamo avuto la possibilità di intervistare Daniel Elber, Strategic Business Unit Manager Arexons, che ci ha raccontato il nuovo servizio di assistenza clienti lanciato dalla rinomata azienda italiana, “chiama l’esperto”.

Il servizio nasce per aiutare il consumatore, fugando ogni dubbio sull’utilizzo dei prodotti, in modo da non sbagliare l’acquisto. Come funziona? È possibile chiamare il numero verde 800-582487 (tutti i giorni, dalle 9 alle 19) oppure collegarvi al sito arexons.it o alla pagina facebook con la live chat.

Dttor Elber, chi è l'”esperto Arexons” che risponde? Una figura che appartiene ad un team specifico della vostra azienda?

L’esperto è, in realtà, tante persone per coprire le diverse competenze oltre agli orari estesi; quindi è un team trasversale all’azienda composto da Ricerca e Sviluppo, Marketing e Vendite, oltre a tutta la squadra appositamente formata per fornire la prima risposta front desk.

Qual è il feedback dopo i primi mesi dal lancio del nuovo servizio? Quali sono le piattaforme più utilizzate dagli utenti (Telefono o social)?

Il feedback è molto positivo; avere un consulto personalizzato è davvero una necessità sentita dagli automobilisti. Si è rivelato (come speravamo ovviamente) un servizio eccezionale di cui i nostri consumatori sono entusiasti e riceviamo risposte piene di soddisfazione: qui un esempio su facebook: “grazie per aver analizzato la mia richiesta e fornito risposta al mio problema. Arexons marchio serio e prestigioso. Arrivederci! Paolo.”

Non è comune acquistare un prodotto di largo consumo e avere gratuitamente una consulenza professionale sulla propria specifica necessità, come avviene più facilmente su un prodotto Luxury o altamente tecnico B2B!

Avete in mente ulteriori implementazioni di questo servizio? Nuovi paesi a cui espandere tale servizio o l’ampliamento a nuove piattaforme come la chat WhatsApp?

L’anno prossimo non ci sarà WhatsApp ma un altro sviluppo per il mobile molto pratico a funzionale.

C’è stata qualche domanda da parte dei clienti che vi ha colpito o  che vi ha fatto sorridere?

In effetti nella realtà accade di tutto: olio motore sui sedili in pelle; miele rovesciato nel baule; chewing gum sulla carrozzeria…problemi tanto tenaci da non essere rimovibili con un lavaggio

Su quale prodotto avete ricevuto più domande?

Il tema caldo è rappresentato dalla criticità legata ai filtri antiparticolato, di cui fortunatamente abbiamo due soluzioni: una per l’autoriparatore e una per il fai da te… senza la possibilità fornita da Arexons, sarebbe davvero oneroso per il consumatore far fronte al problema.

Altro tema molto gettonato è rappresentato dall’ingiallimento dei fanali.

Infine, questo servizio, oltre essere d’aiuto ai clienti è stato utile anche a voi per acquisire importanti informazioni per migliorare un prodotto?

Sì assolutamente è una miniera d’oro: è una ricerca di mercato continua per avere degli insight da parte del consumatore. Molte volte la percezione su diverse prestazioni è imprevedibile poiché non misurabili dall’utilizzatore; dalle osservazioni o modalità d’uso effettive comprendiamo aspetti spesso inattesi.