Fiat Care: assistenza promossa a pieni voti

Una giornata ad Arese al Fiat Customer Care center, quartier generale dell’assistenza telefonica dell’intero gruppo Fiat.

 Difficile mettere alla prova un ‘Call center’: siamo abituati a sederci a bordo di un’automobile e non ad indossare cuffie e microfono, ma in Fiat ci hanno offerto questa possibilità, mettendosi in gioco e portandosi a casa una promozione a pieni voti.
Panorama un po’ desolante quello di Arese, tra le aree dismesse della gloriosa ex Alfa Romeo spicca questa struttura, unico fiore all’occhiello del gruppo e vero e proprio cuore europeo dell’intero reparto di assistenza telefonica, a servizio della stragrande maggioranza dei brand del gruppo. Le telefonate dei clienti Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Dodge, Abarth, Chrsyler, ma anche Steyr e New Holland, arrivano tutte qui, in questo open space perfettamente ristrutturato ed insonorizzato alle porte di Milano.

L’intelligente idea del gruppo Fiat è stata indubbiamente quella di predisporre dei numeri verdi universali specifici per ogni singolo marchio del gruppo: questi ’00 800′ sono, infatti, raggiungibili dall’intera Europa, ed è un sistema informatico a determinare il paese del chiamante e a smistarlo tra i differenti operatori, qui presenti in rappresentanza di ben 12 lingue. Al Quartier Generale di Fiat Care, infatti, si parla italiano, inglese, tedesco, francese, spagnolo, portoghese, ma anche olandese, polacco, norvegese, greco, danese, ed arabo, sia per quanto riguarda l’assistenza telefonica, sia per quanto concerne i nuovi canali di contatto. Tutte le richieste a livello europeo sono convogliate in questo unico centro, nel quale lavorano madrelingua in grado di gestire ogni richiesta.

Se la stragrande maggioranza dei clienti, infatti, utilizza il telefono per richiedere assistenza, sono in costante crescita i contatti via e-mail ma, soprattutto, attraverso i social networks quali Facebook e Twitter. Proprio i ‘cinguettii’, in particolare, paiono un vero e proprio fiore all’occhiello per Fiat Care, che, tramite il proprio account, dispensa informazioni e consigli utili ai clienti che ne abbiano bisogno.

Il feedback degli utenti, peraltro, pare dare grandi soddisfazioni ai responsabili del servizio, che hanno affidato ad una Società esterna l’analisi della soddisfazione cliente, cresciuta del 45% dal 2006, anno di attivazione del servizio, a fronte di una riduzione del 50% dei tempi di risposta. In effetti, ci hanno messo a disposizione una vera e propria prova del nove, mettendoci le cuffiette in testa e facendoci assistere ad alcune telefonate di clienti veri, ovviamente completamente all’ignaro della cosa.
Ebbene: siamo rimasti impressionati dall’abilità e dalla velocità di chi è preposto al call center. Spesso telefonando è difficile rendersi conto di quanto lavoro ci sia dietro ma abbiamo potuto constatare l’eccezionale prontezza e rapidità di chi è stato preposto a questo servizio. Durante la telefonata, l’operatore annota le osservazioni del cliente, osserva i precedenti contatti, contatta colleghi che possano rivelarsi utili, il tutto quasi in simultanea con una velocità davvero invidiabile.

Chiaramente questi contatti, da soli, non sarebbero sufficienti a fornire un’assistenza adeguata, soprattutto quando il cliente non chiede soltanto informazioni ma un intervento effettivo, sia per quanto riguarda il soccorso stradale, sia per quanto riguarda la ricambistica. Abbiamo assistito ad esempio, ad un cliente che veniva seguito passo a passo per il reperimento, insperato, di un ricambio per una vecchia Croma del 1995! Ma non sempre le richieste sono così colorite, spesso sono più banali ma decisamente più urgenti. Ecco dunque che interviene l’efficiente gestione della logistica ricambi, incaricata di fornire parti utili per un parco circolante di ben 22 milioni di vetture.
Il centro principale di approvigionamento a livello europeo è situato a Volvera, alle porte di Torino, ma in Europa si trovano ben 20 centri distributivi situati in 7 nazioni differenti, per la gestione di circa 90mila ordini al giorno. Solo quando il ricambio è giunto a destinazione ed il cliente riottiene la propria vettura, viene considerata effettivamente soddisfatta la richiesta di assistenza, ed il tasso di soddisfazione, in questo caso, come anticipato, è in costante crescita.

Insomma, una rete assistenziale promossa a pieni voti, per ciò che abbiamo avuto modo di constatare direttamente in Fiat Care, in una struttura perfettamente organizzata ed all’avanguardia, e che, dobbiamo essere sinceri, ci ha indubbiamente stupito. Complimenti al Gruppo Fiat.